Face à la désertion progressive des lieux de documentation, et à l’utilisation de plus en plus massive des moyens de communication modernes, certains parmi vous envisagent peut-être la création d’un service documentaire à distance et/ou en ligne afin d’apporter à vos utilisateurs un service supplémentaire performant, ainsi que dans le but de toucher un nouveau public.

Or, il n’est pas toujours facile de savoir par quel bout commencer… Je vous propose donc quelques pistes pour lancer votre réflexion sur ce projet :

1. Réfléchir aux besoins de vos utilisateurs.
2. Définir une liste ce que vous êtes actuellement en mesure de proposer, comme services à distance et/ou en ligne. Etoffer cette liste en vous inspirant de ce que font les autres.
3. L’approche multicanal.
4. Définir un budget.
5. De quels équipements vous doter ?
6. Quels personnels affecter à ces nouveaux services ? Quelle formation leur apporter ?
7. Promouvoir son service à distance/en ligne

1/ Les besoins de vos utilisateurs

L’idéal pour préparer un service à distance et/ou en ligne est de réaliser en amont une étude sur :

• Ce que les utilisateurs viennent actuellement chercher dans votre centre (avec les statistiques d’emprunt de documents, par ex)
• Ce que les utilisateurs aimeraient obtenir à distance : au moyen d’un questionnaire (papier, oral…) par ex

2/ Quels services proposer ?

A ce stade, il est intéressant de faire une distinction entre les services à distance (sous-entendu téléphone, email, fax, courrier) et les services en ligne (site Internet, réseaux sociaux). Ceci étant expliqué, vous pouvez maintenant rédiger une liste de ce qu’il vous est possible actuellement de proposer à vos utilisateurs, à distance ou en ligne.

Benchmarking

Pour trouver d’autres idées, vous pouvez parcourir les sites web des autres bibliothèques et centres de documentation et voir les services qu’ils ont choisi de proposer à distance. N’hésitez pas aussi à appeler vos collègues d’autres entreprises ou institutions, pour voir s’ils ont lancé une démarche similaire.

Ressource : Liste (non exhaustive) des services que vous pouvez mettre en place

>> A distance (téléphone, email, fax, courrier)

L’accueil téléphonique : comment le répondant doit se présenter, comment il présente le service, comment doit se dérouler l’entretien téléphonique
Méthodologie de gestion des demandes par email
Création d’un questionnaire à remplir sur un document Word ou Pdf
Service de questions réponses par téléphone, email, fax, courrier
Newsletter (par email)
Suggestion d’achat
Demande de rendez-vous, inscription à des événements ou ateliers

>> En ligne (site internet, réseaux sociaux)

Guide d’utilisation, pour former votre public à l’utilisation de ce nouveau service et des ressources en ligne
Ressources numériques (payantes et gratuites) : périodiques, bases de données, dictionnaires, répertoire de signets, dossiers en ligne (dossier documentaires, annales d’examen, …), etc
Service de questions réponses en ligne
Actualités du service diffusées en ligne
Accès au catalogue / Prolongation de prêt
Annuaire du personnel
Suggestion d’achat
Demande de rendez-vous, inscription à des événements ou ateliers
Plan et coordonnées pour accéder au centre de documentation physique

 Adeline LORY

Dans les commentaires ci-dessous, je vous invite à ajouter vos propres idées, questions, remarques ou anecdotes.
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