Face à la désertion progressive des lieux de documentation, et à l’utilisation de plus en plus massive des moyens de communication modernes, certains parmi vous envisagent peut-être la création d’un service documentaire à distance et/ou en ligne afin d’apporter à vos utilisateurs un service supplémentaire performant, ainsi que dans le but de toucher un nouveau public.
2e partie de cet article…
(voir la 1ère partie)
3/ L’approche multicanal
Formulaire sur votre site web, aide téléphonique, questions par email, page Facebook, etc… vos utilisateurs à distance seront très heureux d’avoir plusieurs canaux à leur disposition pour prendre contact avec vous.
Mais attention, cela entraîne des inconvénients à résoudre par votre service documentaire. Le premier sera comment centraliser les prises de contact et les demandes venant de différents canaux ? Le deuxième le plus important portera sur l’harmonisation, la cohérence des messages et de votre politique sur tous les canaux choisis…
4/ Définir un budget
Etape cruciale. Le budget dépendra de beaucoup d’éléments : affecterez-vous une personne à temps plein sur le service à distance/en ligne, devrez-vous faire appel à un(e) informaticien(ne) pour mettre en place les plateformes dédiées, avez-vous besoin de nouveaux équipements,… ?
Par ailleurs, vous devrez aussi définir quelles prestations à distance ou en ligne sont payantes et lesquelles sont gratuites.
5/ De quels équipements vous doter ?
Selon la nature des services à distance ou en ligne, vous pourrez par exemple faire l’acquisition d’un scanner, d’un logiciel de transformation des documents en PDF, d’un logiciel de prise de notes (ou d’un simple bloc-notes posé devant le téléphone), d’un standard (avec éventuellement un numéro dédié), d’un fax éventuellement, etc.
6/ Quels personnels affecter à ces nouveaux services ? Quelle formation leur apporter ?
Mieux vaut affecter un personnel qui connaît déjà bien le fonctionnement de votre centre, et qui est volontaire pour ce genre de réalisation.
Avec ce personnel, il vous faudra définir une politique d’accueil à distance : délais de réponse, type de services rendus, présentation du service par téléphone, etc.
7/ Promouvoir son service à distance/en ligne
Pour promouvoir ce service, la classique affiche à l’entrée de votre service est indispensable.
Mais vous pouvez aussi :
- Utiliser les réseaux sociaux
- Mettre votre service en ligne en bonne place sur le site web
- Envoyer des emails à vos utilisateurs réguliers
- Présenter votre service à vos partenaires, collègues, etc.
N’oubliez pas la newsletter pour fidéliser et les questionnaires de satisfaction pour adapter le service aux besoins de vos futurs utilisateurs…
Aller plus loin : label Si@ade
Adeline LORY
